Front-Office

Front-Office

Sumber: Tomasz Janowski. Introduction to Electronic Government. United Nations University

Penerjemah: Komarudin Tasdik

Definisi [Front Office]

Front-office menunjukkan sikap pemerintah ketika melihat e-government, memperhatikan informasi dan penyedia layanan, interaksi antara pemerintah dan masyarakat serta bisnis.

Implementasi front-office pada e-government mencakup dua isu:

1)      Layanan on-line

2)      Pemakaian masyarkat

Model Layanan On-Line

Banyak model untuk penyampaian layanan on-line

Tida ada yang diterima sebagai “standar”

Empat tahapan model berdasarkan Australian National Audit Office:

1)      Informasi

2)      Informasi interaktif

3)      Transaksi

4)      Berbagi data

Tahap 1: Informasi

Website mempublikasikan informasi tentang layanan.

Informasi itu statis.

Tantangan untuk mengimplementasikan agencies:

1)      Digitalisasi informasi yang ada dan menjadikannya dapat diakses secara online

2)      Tidak ada re-engineering proses yang dibutuhkan

Tahap 2: Informasi Interaktif

Tahap 1 + kemampuan user untuk mengakses basis data agency:

1)      Browsing, ekspolarasi dan interaksi dengan data

2)      Melakukan pencarian elektronik dan kalkulasi berdasarkan criteria user

Tantangan untuk mengimplementasikan agencies

1)      Bagaimana masyarakat akan menggunakan informasi?

2)      Aturan apa untuk membuat informasi publik tertentu?

3)      Apa informasi spesifik yang menjadi target audience?

4)      Bagaimana membuat informasi lebih mudah ditemukan?

5)      Tool apa yang dapat digunakan untuk memperkaya pengalaman user?

Tahap 3: Transaksi

Tahap 1 dan 2 + kemampuan user untuk memasukkan informasi keamanan dan melakukan transaksi dengan agency.

Membutuhkan respon yang real-time oleh agencies pemerintah terhadap permintaan layanan masyarakat dan bisnis.

Tantangan untuk implementing agencies:

1)      Membuat standar layanan online

2)      Menjaminan kemanan dan proteksi privasi

3)      Mempersiapkan proses back-office menuju layanan on-line

4)      Memikirkan kembali relasi-relasi dengan agencies untuk pelaksanaan layanan yang ‘ramping’

Tahap 4: Data Sharing (berbagi data)

Tahap 1, 2 dan 3+ kemampuan agencies untuk berbagi dengan informasi  personal agencies lain, ketika disetujui oleh hukum dan dengan persetujuan para user.

Data-sharing memiliki banyak manfaat:

1)      Menyederhanakan prosedur

2)      Mengarsipkan administrasi

3)      Mereduksi beban laporan untuk masyarakat dan sector bisnis

Meskipun demikian

1)      Berbagi data antar agencies harus dibatasi karena legislasi proteksi privasi

2)      Semua data-matching harus secara legal disetujui atau secara eksplisit diizinkan untuk mencegah kombinasi data yang illegal dan tidak terautoritasi

Kualitas Layanan

Layanan sukses dibangun pada pemahaman kebutuhan user.

Terdapat bukti empiris yang berkembang pada pekerjaan:

1)      Layanan efektif tidak harus kompleks

2)      Layanan informasi sederhana dapat menemui kebutuhan user

3)      Berpindah ke layanan transaksi tidak harus menambah nilai

4)      Layanan ‘ramping’ lebih efektif daripada pengiriman banyak layanan yang terpisah ke kelompok user yang sama.

5)      Layanan-layanan harus ditawarkan melalui berbagai channel pengiriman, dengan pengiriman online sebagai salah satu pilihan.

Contoh: Kualitas Layanan

Contoh [Evaluasi Layanan di Denmark]

Proyek “Top of the Web” melakukan evaluasi tahunan terhadap semua website sector public dan mengumpulkan opini-opini para user.

Kriteria evaluasi:

1)      User-friendliness—para user harus mudah menemukan website tanpa memperhatikan level keahliannya

2)      Nilai praktis—para user harus mendapatkan manfaat dari informasi, informasi up-to-date dan pilihan self-serviced tersedia

3)      Keterbukaan—para user harus memahami siapa yang mengambil keputusan dan bagaimana keputusan itu dapat mempengaruhi proses pembuatan keputusan

4)      Interaktivitas—para user dapat bertanya dan menerima jawaban secara elektronik

Penilaian public terhadap website menginspirasi agencies untuk meningkatkan kualitas layanannya; beberapa agencies ingin membuat rank di bawah list.

Latihan: Maturitas Layanan

Buatlah daftar layanan online utama yang dilakukan oleh agency anda. Untuk tiap layanan, tentukan maturitasnya dalam  hirarki level 4.

1)      Layanan:

Maturitas:

2)      Layanan:

Maturitas:

3)      Layanan:

Maturitas:

Strategi Channel

Layanan e-government harus dikembangkan sebagai bagian dari strategi channel layanan yang lebih luas, terutama kesenjangan digital yang ada.

Pendekatan terintegrasi untuk pengiriman layanan:

1)      “salah pintu” untuk mengakses layanan publik

2)      pengiriman online hanya mungkin satu access point, dengan channel tradisional –telpon, kios, counter terpelihara

3)      pilihan channel dalam atribut kualitas layanan sendiri

4)      integrasi channel bagian dari transformasi menyeluruh dari layanan khusus untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada kelompok konsumen tertentu.

5)      pendekatan yang lebih efisien dalam jangka panjang—penggunaan yang lebih intensif menjadi infrastruktur dan data biasa

Keterlibatan Masyarakat

ICT dapat digunakan sebagao tool untuk menyediakan informasi, berkonsultasi dan melibatkan masyarakat dalam pembuatan kebijakan.

Ini dapat dilakukan melalui:

1)      memperoleh audience yang lebih banyak

2)      merancang informasi untuk audience

3)      melibatkan masyarakat melalui konsultasi dan partisipasi

4)      memberikan feedback kepada masyarakat

Akses dan Kepercayaan

Meningkatkan kepercayaa masyarakat melalui akses informasi:

1)      informasi pada penamaan dan biaya layanan mereduksi kesempatan-kesempatan untuk tindakan arbitrer

2)      sistem yang memandu pelamar melalui prosedur penamaan yang kompleks untuk mengklarifikasi proses pembuatan keputusan

3)      online tracking aplikasi, terubung ke standar ketepatan waktu untuk proses-proses respon/persetujuan, mereduksi ketakutan korupsi, dll.

Semua mereduksi permintaan administrative dan yudisial, yang menambah biaya pada bagian administrasi dan masyarakat.

Juga menambah kepercayaan diri masyarakat bahwa hukum itu diaplikasikan secara wajar.

Akses dan Eksesibilitas

Dua isu kunci untuk memungkinkan masyarakat memperoleh informasi on line:

Definisi [Akses]

Akses adalah kemungkinan riil dari konslutasi dan pemerolehan informasi pemerintahan secara elektronik.

Definisi [Aksesibilitas]

Aksesibilitas adalah kemudahan yang masyarakat dapt memanfaatkan kemungkinan mengkonsultasikan informasi pemerintahan secara elektronik: menemukan, menyarikan dan menggunakannya.

Kriteria aksesibilitas: recognizability, availability, manageability, affordability, reliability, clarity, kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan spesial.

Ukuran aksesibiltas: search engines, spell-and-grammar-checkers, multilingual translations, online glossaries, dll.

Contoh: Aksesibiltas

Contoh [Petunjuk untuk Konten Website yang Mudah Diakses, Jepang]

Petunjuk untuk desainer dan pengembang halaman tool website meyakinkan bahwa website pemerintah dapat diakses oleh masyarakat biasa:

1)      menyediakan alternatif untuk merepresentasikan konten

2)      menghindari ketergantungan pada informasi berwarna

3)      menjamin kejelasan dalam penggunaan bahasa alami

4)      menggunakan markup language dan stylessheet

5)      menjamin bahwa desain tidak bergantung pada perangkat tertentu

6)      memenuhi standar teknis untuk Internet

7)      menjelaskan dengan jelas sistem navigasi

8)      menjamin bahwa para user dapat mengconvert  teknologi-teknologi baru

9)      menjamin bahwa halaman-halaman dapat diakses tanpa teknologi baru

Didesain bersama-sama oleh Ministry of Posts and Telecommunications dan Ministry of Health and Welfare.

Ikhtisar: Front-Office

Perkembangan front-office untuk e-government:

1)      model maturitas untuk layanan online

(1) informati statis tentang layanan (2) para user dapat mengakses basis data agencies (3) para user dapat terlibat dalam transaksi yang aman (4) agencies dapat berbagi informasi

2)      Layanan harus memperhatikan kebutuhan-kebutuhan user

Lebih matang tidak selalu yang terbaik, sangat efektif merupakan layanan yang ramping, layanan online adalah bagian dari strategi channel, integrasi channel mengikuti transformasi proses menyeluruh

3)      E-government sebagai tool untuk keterlibatan masyarakat

Daftar e-mail, forum diskusi, portal konsultasi pemerintah, sistem mediasi online untuk mensupport deliberasi tentang kebijakan dan masalah layanan

5 responses to “Front-Office

  1. I discovered your weblog website on google and check several of one’s early posts. Continue to maintain up the quite great operate. I just extra up your RSS feed to my MSN News Reader. Looking for forward to reading more from you later on!?

  2. I really liked this post here

  3. Thanks like your Front-Office | E-Book Komputer

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s